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【保險培訓課程】大堂經理服務營銷能力提升

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大堂經理服務營銷能力提升

課程背景:

大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐,也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”,需做好全過程營銷管理,練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源,在關鍵營銷觸點,通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理,提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作,是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐,是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人,是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。廳堂營銷一體化涉及網點大多數崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經理、柜員和理財經理三者的配合為主

因此,大堂經理的能力提升顯得尤為重要,大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節,同時也是一個對員工綜合素質要求極高的崗位,大堂經理除了要熟知銀行各類的業務以外,還需要很強的溝通能力及應變能力。作為客戶接觸銀行的第一人,大堂經理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以,大堂經理的綜合素質需要不斷的加強與提升。

課程收益:

思維轉變建立正確的服務營銷思維;

能力提升提升大堂經理的客戶識別與客戶挖掘能力;

服務進階:實現網點的服務的四大目標:建立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革;

技巧應用:客戶轉介技巧及智能化工具的使用,廳堂中收產品的銷售技巧(基金、基金定投、保險、貴金屬)。

課程特色:

1. 實戰:深入剖析網點案例,原景重現更深刻,學習更容易;

2. 實踐:經典案例現場演練,互動實踐更輕松,落實更簡單;

3. 實操:課程結構環環相扣,系統記憶更簡單,操作更方便。

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:資深大堂經理、儲備個人客戶經理。


課程大綱

第一講:大堂經理角色定位和工作職責

一、網點廳堂現狀分析

1. 網點轉型,迎接客戶體驗時代

2. 銀行到客率逐年下降,廳堂需要做什么

3. 智能化網點的加速發展對廳堂的影響

4. 銀行從結算型向服務營銷型的轉變

二、大堂經理的定位

視頻分享:2018春晚小品《為您服務》

現場討論:

1)從小品里可以反應出,在客戶眼中的大堂經理是什么樣的形象?

2)作為銀行的大堂經理,你是如何看待自己的工作?

3)找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務要點。

1. 客戶體驗時代的銀行形象大使

1)形象

2)專業能力

3)綜合素質

2. 銀行網點的核心人物

1)掌控廳堂

2)管理、協調網點人員

3)挖掘潛力客戶

三、大堂經理的工作職責

1. 大堂經理的工作“七步曲”

2. 智能化網點的服務動線

第二講:廳堂客戶的識別客戶挖掘

一、大堂經理客戶識別

1. 客戶進門識別三步法:

1)第一步:看-看外在特征看氣質談吐看客戶行為

案例分析:常見客戶特征分析

2)第二步:問-問辦理業務的種類

3)第三步:判斷-關注客戶行為(進門、等候、離開)

a.客戶咨詢時識別判斷

b.客戶等候時識別判斷

二、根據客戶價值選擇推薦方法(客戶識別的六大關鍵信息)

1. 物品信息

2. 業務信息

3. 工作信息

4. 家庭信息

5. 行為信息

6. 話語信息

三、四型人格與溝通技巧

工具:花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客\完美型顧客\力量型顧客\和平型顧客)

四、客戶挖掘

第三講:廳堂營銷準備與開展

一、網點內部動線管理及營銷環境解析

1. 網點展板的設計與擺放

2. 網點一紙化宣傳折頁的設計

3. 客戶分層分級管理表

案例演練:現場設計網點當月熱銷產品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略

1. 初步營銷

2. 聯動營銷

3. 目標營銷

4. 等候營銷

5. 微營銷

案例分析:五大營銷策略經典案例解析

案例演練:分組演練,從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉介技巧

1. 為什么要轉介

2. 現場轉介

3. 非現場轉介-轉介卡的使用

4. 轉介的時機選擇

5. 轉介的實效性

案例演練:現場演練轉介

第四講:大堂經理客戶營銷技能提升

一、大堂經理勝任“ASK”模型

案例:“ASK”模型的應用

二、顧客購買決策過程心理分析

1. 九型人格分析

2. 客戶決策購買的幾個關鍵點

討論:對于愛占小便宜的客戶,是恨還是該愛?

三、客戶需求和介紹信息

1. 客戶的需求到底是什么

2. 怎樣介紹產品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法

1. 如何引導出客戶的需求

2. 各類的客戶回饋活動的本質

1)“SPIN”法則——顧問式銷售技巧

2)“FABE——產品推介技巧

第五講:中收產品的推薦

一、資產配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展

1. 微沙龍組織技巧與策略

2. 微沙龍的舉辦與流程要素

現場演練:結合本月營銷重點產品,設計網點微沙龍

三、基金產品的推薦技巧

1. 任何人都適合買基金

2. 老年客戶——債券基金、保本基金

3. 青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦

1. 利用工具法(轉盤)

2. 微沙龍——大富翁游戲法

3. 推己及人法

五、保險產品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧

1. 廳堂展示柜的設計及擺放

2. 網點開展貴金屬沙龍的注意事項

案例:攻占朋友圈的小蘋果




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